Czy jest coś gorszego niż nie angażować się w social media? Owszem, angażować potencjalnych klientów i ich ignorować.
Pod marką Radian6 jeszcze w trakcie integracji z SalesForce Trish Forant opublikował ebook dla społeczności marketingowców social media przedstawiony poniżej:
Zawiera on 30 rad na przygotowanie planu social media. Mnie zainteresował szczególnie fragment opisujący rady Davida B. Thomasa odnośnie kontaktów ze społecznością. Radzi on, żeby nie ukrywać się za maską, nie pisać językiem marketingowym itd. Trzecia najważniejsza rada mówi, aby po zaangażowaniu nie ignorować ludzi. Trzecia pozycja to zdecydowanie za nisko. Jeśli miałbym wymienić najważniejszą rzecz, której unikać w social media to właśnie angażowanie i ignorowanie.
Wyobraź sobie, że idziesz na randkę z kobietą, która naprawdę Ci się spodobała. Wymieniacie numery, zapewniacie o chęci kolejnego spotkania. Mija dzień, drugi, a Ty nadal nie możesz się do niej dodzwonić. Po tygodniu uzmysławiasz sobie, że tak powiedziała z grzeczności i czujesz się rozczarowany. Po miesiącu zapominasz o niej. Wtedy przychodzi SMS z propozycją kolejnego spotkania. Czy zaryzykujesz kolejny raz angażując się w taką relację? Nie sądzę, no chyba, że była naprawdę ładna.
W social media też nie można tak postępować. Jednak ignorowanie komentarzy jest powszechne. Skłamałbym gdybym powiedział, że sam tak kiedyś nie robiłem. Na początku prowadzenia drugiego bloga miałem ograniczony czas po „dziennej pracy”. Wtedy uznawałem, że lepiej poświęcić go na napisanie kolejnego wpisu niż na skomentowanie komentarza z poprzedniego dnia. W konsekwencji ten blog stał się miejscem pojedynczych odwiedzin z wyszukiwarki niż tętniącą życiem stroną, którą chciałem, żeby był. Trudno było mi wtedy wyjść poza ramkę tezy, że „treść jest królem”. Te czasy dawno minęły. Treść jako taka dzisiaj, nawet najwyższej jakości, jest zaledwie pretekstem do dyskusji, a dyskusja, budowanie społeczności powinno być od treści ważniejsze.
Jeśli odpowiadasz na komentarze ludzie widzą, że mogą liczyć na jakąś odpowiedź, że po drugiej stronie znajduje się człowiek o po podobnych zainteresowaniach czy o oczekiwanej wiedzy. Także dzisiaj wolę pisać jeden wpis tygodniowo czy nawet miesięcznie, ale mieć za to wystarczającą ilość czasu, żeby angażować się w dyskusje, które sam inicjuję.
Zresztą można zastosować te spostrzeżenia szerzej, nie tylko w stosunku do social media, ale każdego rodzaju kontaktu jaki ktoś próbuje z Tobą nawiązać w sieci. Możesz mieć stronę internetową, formularz kontaktowy itd. Ale to nie znaczy, że „jesteś w sieci”. Możesz bowiem w ten sposób sprawiać wrażenie, że jesteś, podczas gdy Cię tam nie ma. Wiele firm tak robi: zakłada stronę, ale nikt nie obsługuje skrzynki pocztowej. Zakłada fanpage’a, ale ta osoba, która miała nim zarządzać zapomniała, o zgrozo, haseł dostępu, albo nie ma czasu na obsługę klientów bo zajmuje się wrzucaniem zdjęć kotów. Człowiek, który raz natnie się na taką firmę, już z pewnością nie skorzysta z jej usług.
Także jeśli już chcesz mieć bloga, fanpage’a, czy nawet stronę internetową zadbaj o to, aby media te były pod stałym nadzorem osoby pilnującej, aby każda zainteresowana osoba mogła liczyć na realne, rzeczowe wsparcie w rozsądnym czasie, nawet jeśli wymaga to wykonania paru dodatkowych telefonów czy mejli do pracowników firmy.